Quali sono le azioni migliori per far crescere una struttura ricettiva? Lo chiediamo a Fabrizio Baldassarri, esperto del team Bizcovery in Management Turistico. Un consulente che ha acquisito sul campo le sue competenze, perché è titolare di un relais di lusso e ha lavorato fin da giovanissimo studente nelle attività turistiche di famiglia.
Il caso Relais La Loggia: come finanziarsi, come ottimizzare i costi, come promuovere l’attività, quali strategie per aumentare la soddisfazione del cliente e… i 3 segreti del suo successo.
Ciao Fabrizio, com’è nata l’idea di un relais? Raccontaci la tua storia.
La nonna aveva un classico affittacamere nel centro dello storico borgo di Gradara. Era una struttura piuttosto tradizionale, con servizi di base e un design poco caratterizzato. In passato, infatti, a Gradara c’erano poche strutture concorrenti; insomma bastava esserci.
Nel 2005 c’è stato il passaggio generazionale e siamo subentrati all’attività della nonna. Appena entrati, abbiamo deciso di dare subito un’impronta più imprenditoriale all’attività, iniziando a promuoverla su Internet, in tempi in cui il mercato online era ancora poco maturo.
Questo ci ha permesso di aumentare la richiesta di camere e di comprendere che c’era spazio per migliorare. Dopo 5 anni, intorno al 2010, ci siamo trovati di fronte alla scelta di come far evolvere il posizionamento di mercato della struttura, così da porre le basi per il futuro.
Abbiamo deciso di modificare la struttura a livello architettonico, alzando il livello dei servizi e riposizionando verso l’alto anche il prezzo. Siamo dunque entrati in concorrenza con alberghi rinomati e già conosciuti, proponendoci però come “relais” e come albergo diffuso. Quello che abbiamo iniziato ad offrire era ed è un’esperienza nuova su Gradara.
Ti sei avvalso di fonti di finanziamento in particolare?
I lavori di restyling sono stati in buona parte autofinanziati. Ci siamo poi avvalsi di un bando regionale per le strutture ricettive.
In cosa si differenzia la tua struttura e perché i clienti scelgono di trascorrere le loro vacanze al Relais La Loggia?
Il principale punto di differenziazione, che distingue La Loggia dagli altri, è il concept: il nostro è, al tempo stesso, un relais e un albergo diffuso. La nostra struttura ha camere dislocate in edifici diversi nel borgo di Gradara, tutte con un alto livello di servizi e comfort, pari a quelli di un albergo. Inoltre, abbiamo un’area benessere, per dare ai clienti un’esperienza ancora più esclusiva e particolare.
Qual è, in tre parole, il segreto del successo de La Loggia?
La gestione familiare, perché da un lato ci ha permesso di mantenere un rapporto autentico e genuino con gli ospiti; dall’altro, ci ha dato la possibilità di contenere i costi dell’attività.
L’innovazione continua dell’offerta, ossia il fornire servizi alternativi a quelli tradizionali per stupire l’ospite.
Il focus sull’esperienza complessiva del turista. Una struttura ricettiva dovrebbe essere uno dei primi promotori del territorio. A La Loggia offriamo quattro percorsi esperienziali (Wellness, Romantic, Dante e Taste) per vivere Gradara in modo davvero unico.
Quanto incidono i costi del personale di una struttura ricettiva? Su cosa si può intervenire per ottimizzarli?
Moltissimo. Per una struttura ricettiva i costi del personale sono alti, soprattutto in Italia. Per questo, è un grande vantaggio avere un’impresa a conduzione familiare, dove anche i titolari rivestono ruoli diretti e sono impiegati in prima persona nelle mansioni principali (e più onerose nel caso fossero affidate a dipendenti).
Per ottimizzare i costi, è fondamentale avere un approccio analitico. Occorre fare un’analisi dettagliata di tutte le voci di costo ed intervenire sulle economicità. Questo vale anche per i costi del personale, dove sono importanti l’analisi accurata dei flussi di lavoro e delle dinamiche e quindi una perfetta organizzazione del team e delle varie mansioni, così da ottimizzare al meglio questa importante voce di costo.
E poi, cercare di ridurre il rischio. Come per i fornitori: avere più di un’alternativa consente di non trovarsi in difficoltà se un fornitore non è momentaneamente disponibile. Pensiamo ai servizi di pulizia, ai prodotti per l’igiene o agli alimenti.
Che strategie perseguite per rendere l’esperienza al Relais La Loggia sempre più soddisfacente?
Oltre all’innovazione di servizio, come già detto, facciamo moltissima attività di raccolta dati. Per noi uno strumento fondamentale è il questionario di gradimento, che sottoponiamo a tutti gli ospiti dopo il soggiorno. Analizzando i giudizi e raccogliendo consigli, andiamo poi ad ottimizzare gli elementi del servizio, per garantire una soddisfazione sempre più alta.
Come vi trovano i clienti? Attraverso quali canali si promuove la struttura?
Ad oggi, buona parte dei clienti ci trova in rete, attraverso Booking e Tripadvisor. I portali di prenotazione sono fondamentali per arrivare ad una buona fetta di nuovi clienti. Utilizziamo poi, con grande soddisfazione, Google Ads e Facebook Ads (grazie alla collaborazione con un’agenzia specializzata in pay-per-click). Infine, il passaparola tra clienti.
Che consiglio daresti a chi vuole diventare un imprenditore turistico?
Sviluppa al massimo le tue capacità di relazione!
